Pozoruhodná integrace procesů

Velice zajímavou integraci procesů je možné spatřit v podání společností Dopravní podnik hl. m. Prahy, a.s. a AK Brož & Sokol & Novák. Jedním z procesů DPP je vymáhání pokut (přesněji přirážek k jízdnému) od „černých pasažérů“. Zřejmě s ohledem na administrativní náročnost procesu byla jeho část předána právě specialistům z AK Brož & Sokol & Novák. Neobvyklá inovace spočívá v tom, že pro advokátní kancelář je přímo v sídle DPP vyhrazena jedna z přepážek ve stejném místě, kde se nachází doplatkové pokladny. Standardní průběh workflow je následující: revizor vystaví na místě činu zápis o provedené přepravní kontrole, na kterém identifikuje kontrolovaného cestujícího a tento zápis předá referentovi doplatkové pokladny DPP. Referent zadá informace ze zápisu o přepravní kontrole do informačního systému. Dlužník (cestující) má možnost osobně uhradit pokutu do 15 dnů. Pokud tak neučiní, je případ referentem neprodleně předán pracovníkovi advokátní kanceláře (sedícímu ca o 5 m vedle), který vystaví složenku znějící na přirážku v tzv. nesnížené výši (dvojnásobek základní pokuty) + cenu režijních nákladů. Pokud cestující ani tuto složenku neuhradí, podává AK bez dalšího oznamování dotazování, zjišťování atd. žalobu k příslušnému soudu. Náklady pro dlužníka v tomto případě již dosahují řádově tisíců korun.

Nastíněná integrace nepochybně přinesla příznivé výsledky pro obě společnosti a to zejm. v oblasti zkrácení doby realizace procesu, snížení nákladů, zvýšení kvality vymáhání i zisku.

O normách, směrnicích a výnosech ředitelů

Obdržel jsem zajímavý dopis, který se svolením autora publikuji. Stav, který v něm je popisován, je charakteristický pro mnoho korporací. Existence různých druhů více či méně „řízených“ dokumentů je typickým produktem funkčního přístupu k řízení. Bylo by však nesprávné normy, nařízení, směrnice apod. zcela odmítat jako něco zbytečného nebo případně jako slepou uličku, ze které je potřeba rychle se vrátit. Z mého úhlu pohledu jsou nástrojem, který má svůj význam a přínos na určitém stupni vývoje metod řízení a korporací obecně. V procesně řízených firmách normativní dokumenty existují také, jsou však sestaveny z atomických business pravidel odvozených z explicitně definovaných procesů. Cíl na aktuálním horizontu, ke kterému korporace v oblasti generování a správy normativních dokumentů směřují (a ke kterému již některé i v ČR dospěly), je vytvářet tyto dokumenty automaticky na základě existujících objektových modelů korporace. Aktualizaci modelů zajišťují – ideálně v reálném čase – samy procesní týmy.

Potřebuji se orientovat v problematice modelování procesů. Nutnost zachytit a dokumentovat děje ve firmě se mi jeví naprostou nezbytností. Tlak pociťuji nepřímo od vedení společnosti. I když nedefinují tento cíl tak jasně, je pro mě nepřijatelné jejich stále častější požadavky řešit metodou různých dílčích zpráv a formulářů, vznikajících živelně a reagujících až na konkrétní problémy. Ve firmě tak existuje řada "manuálů", "směrnic", "příkazů vedení" atd. Je to dle mého ale nekonzistentní a nerozvíjitelný způsob popisu. Jeho jedinou možností aktualizace je neustálé doplňování a přepisování a tak se postupně stále více vzdaluje od skutečnosti a stává se jen "mrtvou" formalitou.

Hledám proto obecný nástroj a metodiku vůbec. Domnívám se, že je potřeba formálně popsat postupně chování společnosti od "hrubozrného" pohledu a pak jednotlivé oblasti "zjemňovat". A protože to nemůže být práce jednotlivce (vůbec už ne moje - jsem příliš líný -:(, chci navrhnout metodu a systém, aby popis jednotlivých dílčích kroků vznikal u těch, kteří za ně zodpovídají (a snad o nich i něco vědí) a přitom byl jednotný, transparentní a jednoznačně srozumitelný i neautorům. Aby to byl propojený systém neduplicitních a neodporujících si kroků, s možností užitečných náhledů a výstupů. Jak vidíte, hledám „jak na to?“ a možná ani nevím na co -:).

JM